I commercianti ricevono robaccia al posto dei veri acquisti da rendere. E i loro reclami sono lenti e spesso inefficaci, visto che le politiche del colosso dell’e-commerce favoriscono i clienti finali

Nicole Barton, una dei milioni di commercianti che vendono prodotti tramite Amazon, ha dovuto ricostruire la sua attività dopo che un particolare tipo di furto è diventato insostenibile.

Il suo negozio online, dove vendeva accessori e capi d'abbigliamento, era invaso da resi fraudolenti. Gli acquirenti di Amazon ritornavano regolarmente portafogli Coach con falsi di nessun nome e infradito al posto di scarpe da calcio Nike.

Ha cercato di ottenere l'aiuto di Amazon, ma presentare un reclamo è diventato un labirinto. Alla fine, ha cambiato l'inventario e ora vende prodotti di consumo come le forniture per animali, il che ha ridotto notevolmente i furti.

"Molte persone non si rendono conto di colpire le piccole imprese con questi comportamenti ", ha detto Barton a proposito delle frodi sui resi.

Amazon ha costruito uno dei sistemi di consegna più efficienti al mondo. Eppure, secondo i commercianti, le persone rispediscono regolarmente ai venditori schifezze al posto delle merci, sostenendo che si tratta di resi, spesso senza alcuna sanzione. Amazon ha a lungo creduto in un sistema basato sulla soddisfazione dei clienti, compresi i resi facili, ma questa etica ha danneggiato i commercianti che costituiscono la maggior parte delle sue vendite online.

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Un rapporto conflittuale

La frode sui resi è un punto dolente in quello che è diventato un rapporto spesso conflittuale tra Amazon e i suoi venditori indipendenti. La continua azione legale della Federal Trade Commission contro il gigante della vendita al dettaglio riguarda in parte il modo in cui l'azienda tratta i suoi venditori. Amazon sta anche affrontando una nuova concorrenza, diretta ad avere i suoi commercianti, da parte di altre aziende di e-commerce.

Una portavoce di Amazon ha dichiarato che l'azienda non ha "alcuna tolleranza per i resi fraudolenti su Amazon". Ha dichiarato che l'azienda investe in modo significativo nell'individuazione e nella prevenzione delle frodi, impiegando anche team dedicati al problema, e che fornisce ai venditori risorse per segnalare gli abusi e ricevere i rimborsi.

La National Retail Federation afferma che le frodi sui resi sono diventate un "problema importante per il nostro settore". Secondo la federazione, nel 2023 circa il 13,7% dei resi era fraudolento, con perdite complessive per 101 miliardi di dollari per i rivenditori. Con l'adozione dello shopping online da parte di un numero sempre maggiore di consumatori, il furto dei resi è diventato prevalente e Amazon non ha fatto abbastanza per fermarlo, sostengono i venditori.

Barbara Boschen vende articoli per la casa, ma ha ricevuto scatole di cavi TV e saponette usate. Jess Nepstad, che vende prodotti per portarsi il caffè all'aperto, come una french press da viaggio, ha detto di aver ricevuto indietro ornamenti natalizi e aerei giocattolo. Kevin Fox, anch'egli venditore su Amazon, ha ricevuto tagliaunghie per cani usati che avrebbero dovuto essere tagliaunghie per umani.

Un altro commerciante che vende gel per capelli ha detto che un acquirente ha inviato indietro del gel che non corrispondeva alla consistenza o al colore venduto e che sembrava essere stato usato. Un commerciante che vende cappelli Nike ha ricevuto indietro un cappello usato, non Nike, con quello che sembrava un adesivo Nike dal cappello originale.

"Accetto che i resi facciano parte dell'attività commerciale, ma non credo che dovremmo essere ritenuti responsabili per le persone che pensano di aver dato una fregatura ad Amazon, mentre in realtà l’hanno data a noi", ha detto Boschen. Alcuni venditori hanno dichiarato di vedere restituzioni fraudolente ogni settimana.

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Il denaro perso

I venditori contano su Amazon per recuperare il denaro perso a causa di questo tipo di resi truffaldini. Ma dicono che il tempo e l'impegno necessari per presentare una richiesta di risarcimento per furto spesso non valgono la pena, perché possono volerci settimane per elaborarla e, anche se Amazon la accetta, il venditore potrebbe non ottenere l'intero importo del costo dell'articolo. Spesso i venditori finiscono per accettare la perdita.

I furti provengono sia da reti di ladri sia da individui che truffano consapevolmente i rivenditori. Le frodi possono presentarsi in diverse forme, come la restituzione di articoli usati, di articoli rubati o di prodotti contraffatti.

Amazon, la più grande piattaforma di shopping online del Paese, è un grande obiettivo per i ladri del reso. L'azienda non rivela l'impatto finanziario complessivo del fenomeno. Ci sono forum online che spiegano come effettuare un reso fraudolento.

Amazon ha dichiarato di collaborare con le forze dell'ordine per indagare e colpire le attività illegali che coinvolgono le sue operazioni di vendita al dettaglio. L'anno scorso l'azienda ha citato in giudizio un'organizzazione internazionale chiamata REKK, che secondo Amazon avrebbe lavorato sistematicamente con clienti e dipendenti per rubare milioni di dollari attraverso rimborsi fraudolenti. Amazon utilizza anche alcuni strumenti che, a suo dire, consentono di tracciare meglio i prodotti quando vengono consegnati ai clienti e di individuare gli articoli rubati.

I venditori sostengono che tutto ciò non è sufficiente e che i cambiamenti sono per lo più vantaggiosi per gli acquirenti. Alcuni hanno chiesto che Amazon rallenti un po’ le cose, dando ai commercianti un maggiore controllo sulla verifica dei resi prima dell'elaborazione di un rimborso.

Quando le persone spediscono i pacchi, possono inscatolarli da soli e consegnarli a centri come UPS. In genere gli acquirenti devono scegliere un motivo per la restituzione, ma non sono tenuti a fornire molti dettagli o a dimostrare il contenuto del pacco. Amazon inizia a elaborare i rimborsi quasi immediatamente.

Abbigliamento ed elettronica sono più a rischio

Chi vende abbigliamento e capi d'abbigliamento o articoli ad alto prezzo come l'elettronica può essere particolarmente a rischio.

Ci sono stati anche casi in cui Amazon ha accidentalmente reimballato un prodotto difettoso durante un reso, lo ha inviato come nuovo a un altro cliente e il venditore per questo è finito nei guai.

Per i commercianti, il furto dei resi è un esempio di quella che considerano una grande indifferenza da parte di Amazon. L'azione legale della Ftc afferma che Amazon si prende uno dei 2 dollari che un'azienda indipendente incassa dal suo sito web. Sostiene inoltre che Amazon costringe i venditori a utilizzare i suoi servizi logistici e pubblicitari per avere successo sulla piattaforma. Amazon ha dichiarato che la causa della Ftc è fallace e che è stata un partner fidato per milioni di venditori.

Affrontare il problema rimarrà probabilmente una sfida per Amazon, poiché la facilità di restituzione è un aspetto fondamentale della sua attrattiva per molti clienti.

Secondo Cayce Roy, ex vicepresidente di Amazon, durante una riunione dei dirigenti intorno al 2004 qualcuno chiese al fondatore di Amazon Jeff Bezos come l'azienda avrebbe gestito i cattivi clienti nel processo di restituzione.

Bezos rispose che l'azienda avrebbe dovuto mettere al primo posto le esigenze dei clienti quando si trattava di resi e che avrebbe dovuto essere abbastanza intelligente da usare i suoi sistemi e i suoi dati per catturare i cattivi.

Allora era più facile trovare un equilibrio tra le esigenze dei venditori e quelle dei clienti, ha detto Roy. Ma con la crescita di Amazon, che è diventato un enorme negozio online e si è automatizzato, tutto ciò è diventato più difficile.

"Amazon sta lavorando su una scala senza precedenti", ha dichiarato Roy, ora amministratore delegato della società di e-commerce Standvast.

Il rapporto di Amazon con i suoi venditori è per certi versi più critico che mai. L'azienda sta affrontando la concorrenza di nuovi operatori di e-commerce come TikTok e Temu. Quest’ultima ha come obiettivo i commercianti con sede negli Stati Uniti per espandere la propria attività.

TikTok ha speso molto per costruire un'operazione logistica e ha cercato di attirare i venditori di Amazon. Temu è cresciuta rapidamente negli Stati Uniti vendendo articoli a prezzi stracciati e ha speso miliardi di dollari in pubblicità.

Amazon ha abbassato alcune tariffe per i venditori di articoli di abbigliamento a basso costo e si sta concentrando sul rafforzamento della consegna rapida per mantenere il suo vantaggio.